先從筆者在壽康親身經(jīng)歷的一件小事說起。
　　4月底，我在壽康購物的幾十張小票當(dāng)時(shí)沒有兌換成發(fā)票。后來因“五一”放假回老家去了，5月7日，我趕到超市要把購物小票換成正式稅務(wù)發(fā)票，但開票的服務(wù)員硬說不行，埋怨我沒在10日內(nèi)兌換。我想解釋一下因放假誤了此事，沒想到她沖著我大聲說：“你認(rèn)不得字嗎？那里寫的你看不到嗎？”這位服務(wù)員的態(tài)度讓我當(dāng)時(shí)很尷尬。
　　事情雖小，但意義不小。不可否認(rèn)，嚴(yán)格的制度和管理是商家生存的基礎(chǔ)，員工嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度辦事也是無可厚非的。但制度總歸是為搞好工作而服務(wù)的，是宏觀上剛性的尺度，落實(shí)到實(shí)際工作中，還是要具體問題具體對待因人因事而定的。商家在履踐“以顧客為中心，顧客就是上帝”的服務(wù)理念過程中，千萬不要小看這些看似不起眼的小事，在市場競爭日益激烈的今天，往往就是那些細(xì)節(jié)問題決定著一個(gè)企業(yè)的成敗。
　　“小事情”折射出服務(wù)“大理念”。所以，一定要提高員工自身素養(yǎng)，培養(yǎng)員工學(xué)會(huì)換位思考和以忍讓為懷，自如地處理各種各樣的細(xì)節(jié)問題，靈活運(yùn)用制度去解決顧客與商家之間的矛盾。（潘口鄉(xiāng)政府　林紅）